サービスにこだわる――プロフェッショナルなサービス提供の秘訣 サービス業は今日の社会で不可欠の産成部分として、企業や個人に幅広いサービスを提供し、その品質はその事業の成敗を左右する可能性を秘めている

    本稿は、プロフェッショナルなサービスを提供するための考え方と実践を論じし、サービス業界の発展と向上に寄与を期する

     一、サービス意識の構築 プロフェッショナルなサービスを提供するには、まずサービス意識を築く必要がある

    サービス意識とは、顧客を中心に、その需要と満足を追求する意識のことである

    企業やサービス提供者は、常に顧客の立場に立ち、その要望と期待を真に受け止め、それに基づいてサービスを設計と提供しなければならない

     二、サービス品質の確保 サービス品質は、サービスを評価する重要な基準であり、プロフェッショナルなサービスは必ず優れた品質を備えている

    品質確保は、サービスの計画、設計、実施、評価の全過程を通じて行われ、その中で、人員の素質、設備の状態、作業の規範、管理のシステムなどがすべて重要な要素を占めている

     三、顧客の需要に迅速に応答 プロフェッショナルなサービスは、顧客の需要と問題に迅速に応答し、その解決に努める

    サービス提供者は、顧客の声を耳に収め、その要望を正しく理解し、その解決に向けて迅速な行動を起こさなければならない

    また、サービス提供後も、顧客の満足度を定期的に調査し、その結果をサービス改善の参考にするべきである

     四、持続的な学習と改善 サービスは永遠に完成しない

    プロフェッショナルなサービス提供者は、常に学習と改善の姿勢を維持し、新たなサービス技術や理念を吸収し、サービス品質を上げていく

    また、サービス業界の動向や市場の変化に敏感に反応し、その変化に基づいてサービスを調整と改善しなければならない

     五、チームワークの強化 サービスはたいていチーム作業の形態で行われる

    プロフェッショナルなサービスは、チーム内の協力と溝通を重んじ、それを通じてサービス品質を上げていく

    チーム内のメンバーは、互いに尊重し、信頼し、協力し、共同の目標に向かって努力しなければならない

     六、企業文化の構築 企業文化は、企業の内在の精神と願景を反映し、サービス提供者の行動と思考を影響する

    プロフェッショナルなサービスを提供する企業は、積極的に企業文化を構築し、その中にサービス意識と品質意識を深く植え付けしなければならない

     以上、プロフェッショナルなサービスを提供するための考え方と実践を論じした

    サービス業界は、これらの考え方と実践を取り入れ、サービス品質を上げ、顧客の満足度を高め、その結果、事業の発展と向上を期する