7 月 8 日消息，今天微博话题“中国移动被指控资费升级容易降级难”登上热搜。截至发布，相关热搜排名第一 11，阅读量764.6 万。

中国移动相关工作人员表示，自 2024 年 5 月 1 日起，10086 客户服务无权为用户降低资费，用户不能在中国移动 App 只能通过专员回电处理。

相关工作人员表示：“我们的客户服务席有限，因此将根据用户的需要进行划分。第一次接电话的客户服务可能无权更改包，因此应转移给相关专员进行处理。”她说，如果给用户带来麻烦，她会向公司报告，以提高服务效率。

据刘先生说，家里的老人最初使用中国移动 79 今年的元套餐，刘先生 5 每月通过老人的手机移动中国 10086 拨打电话，对接手动客服后，表示想降档套餐，换成纯通话套餐。“当时客服说她处理不了，4 降档专员会在几个小时内来回办理。"

刘先生说，后来，中国移动的客户服务专员打电话给老年人，推荐一个更优惠的包，并引导老年人发送短信。电话告诉老年人，他们只需要回复数字“1”即可直接处理。由于老年人的分辨率有限，他们认为自己处理了一个更优惠的包，仅仅一个下午，老年人的费用就升级到了 99 元每月套餐。

6 月 23 得知这一情况后，刘先生再次拨打 10086 为老年人办理资费降档，同样被告知，需要先由 10086 客户服务登记，然后由降档专员回电成功处理。”降档专员的回电只能接听，不能回电，如果不能联系。”

此后，刘先生多次致电 10086 催促，最后一个 10086 客服下发确认短信，回复数字“1”，最终成功办理降档。

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